Usar empatia para potenciar estratégias de CRM

Com toda esta conversa sobre Big Data e Analytics, é fácil esquecer as emoções humanas. Atualmente, o foco muda cada vez mais para as novas estatísticas e menos para os intervenientes. O mundo dos negócios não foi poupado a esta mudança de paradigma – os números são mais importantes que nunca e o software CRM é uma das principais fontes para gerar dados.

CRM é mais do que um acrónimo popular. Também é mais do que software. Software de Gestão de Relação com o Cliente é exatamente aquilo que parece – uma ferramenta desenhada para criar um vínculo entre os negócios e os clientes. Ainda assim, as relações não são criadas pelas estatísticas. Elas são criadas através das conexões pessoais.

Embora o CRM possa ser um programa frio e sem sentimentos, a sua real intenção é ajudá-lo a manter-se perto dos seus clientes. Não só é suposto que feche mais vendas. O sistema CRM deve tornar cada cliente no seu melhor cliente. Deve fazer com que toda a gente queira espalhar a palavra sobre o seu negócio.

Criar conexões

A empatia é uma emoção humana que toda a gente deve cultivar. Se todos fossemos empáticos, toda a gente se daria muito melhor! O mesmo acontece no mundo dos negócios. Os seus clientes querem sentir que você se preocupa com eles. Há um velho ditado que diz “O cliente tem sempre razão”, e continua a ser verdade em quase todas as indústrias.

Nunca foi fácil para as pessoas exprimir o descontentamento para uma grande audiência. Reduza as hipóteses de o seu cliente ficar insatisfeito através da criação de ligações empáticas. Em primeiro lugar, o seu CRM deve ser usado para guardar mais do que as informações dos clientes. Cada interação com o consumidor deve ser gravada – desta forma, se alguma vez um cliente tiver uma má experiência vai existir registo disso.

Até detalhes triviais podem fazer uma grande diferença quando se trata de uma ligação interpessoal. Lembrar-se de coisas como o clube favorito, ou se são casados, pode não criar uma empatia imediata, mas vai ajudar a criar uma conexão. A ligação inicial vai fazer com que o cliente sinta que se importa com ele e, com sorte, vai fazer com que você se importe mesmo.

Conheça a sua história

Embora “o cliente tenha sempre razão”, por vezes, está enganado sobre muita coisa. Manter uma interação detalhada e guardada no CRM vai acabar com as acusações que podem surgir por parte de clientes insatisfeitos.

As estratégias tradicionais de relação com o cliente são baseadas em falsa empatia e estão, quase sempre, destinadas a falhar. O cliente chega ao balcão de informações e encontra a mesma resposta que é dada a todos os outros.

Com acesso ao histórico detalhado no CRM torna-se muito mais fácil, não só lembrar o problema mas, também, resolvê-lo mais depressa. Todos os envolvidos – quer seja o funcionário, o gerente ou o vendedor – todos têm acesso direto às informações sobre o cliente. Nada vai ficar perdido pelo caminho e o consumidor vai ver o problema resolvido.

Aprenda com os erros

Aqueles que não aprendem com os erros, mais cedo ou mais tarde, vão repeti-los. Esta é, definitivamente, uma verdade no mundo dos negócios. Todo o historial do cliente não está a servir de nada se não for possível consultá-lo. Por exemplo, pode ajudar os clientes a resolver os problemas mais depressa. Contudo, pode ser usado como uma ferramenta de aprendizagem.

É fácil encontrar situações específicas em que aconteceu um problema com um cliente. Com o CRM é possível saber o exato dia em que aconteceu, quem era o cliente e quem era o funcionário. Esse tipo de informações vai reduzir o número de desculpas inventadas, porque é fácil saber o que realmente aconteceu.

Em último caso, o CRM serve para manter os seus clientes felizes. Essa é a melhor forma de fazer um negócio crescer – manter as pessoas felizes e a querer voltar para gastar mais dinheiro. O poder do passa-palavra está cada vez maior. Em vez de se preocupar com uma crítica negativa, crie empatia com os clientes, aumentando as hipóteses de os fazer voltar.

 

Aceite a mudança. Leve o seu negócio para a Cloud.