Usa la empatía para potenciar estrategias de CRM

Con todo esto del Big Data y Analytics es fácil olvidarse de las emociones humanas. Hoy en día, el enfoque está cambiando progresivamente hacia una visión más ligada a las estadísticas y menos a los involucrados en el proceso. El mundo de los negocios no se ha quedado inmune a este cambio de paradigma. Los números ahora son más importantes que nunca y el software CRM es una de las principales fuentes para generar ingresos.

CRM es más que una sigla conocida por todos, también es más que software en sí. Su significado es Software para la Administración de la Relación con los Clientes, y, en realidad, es exactamente eso, una herramienta diseñada para crear un vínculo entre los negocios y los clientes. Cabe añadir, por otro lado, que las relaciones no se crean por las estadísticas, sino a través de conexiones personales.

Aunque el CRM pueda ser un programa frío y sin sentimientos, su intención real es ayudarte a mantenerte cerca de tus clientes. No solo está hecho para cerrar ventas, sino que el sistema CRM debe convertir cada cliente en tu mejor cliente. Debe hacer con que todos puedan difundir información sobre tu negocio.

Crear conexiones

La empatía es una emoción humana que todo el mundo debería cultivar. Si todos fuésemos empáticos, nos llevaríamos mucho mejor. Ocurre lo mismo en el mundo de los negocios. Tus clientes quieren sentir que te preocupas por ellos. Hay un antiguo dicho que afirma que “el cliente siempre tiene la razón” y sigue siendo cierto en casi todas las industrias.

Nunca ha sido fácil tener a todos contentos cuando se tiene un gran público objetivo. Reduce la probabilidad de que tu cliente se quede insatisfecho a través de la creación de conexiones empáticas. En primer lugar, tu CRM debe ser usado para guardar más que información de los clientes. Cada interacción con el consumidor se debe guardar. De esta forma, si alguna vez un cliente tiene una mala experiencia, esto se quedará registrado.

Hasta los detalles aparentemente menos importante pueden marcar una gran diferencia cuando se trata de una conexión interpersonal. Recordar cosas como su equipo favorito o si está casado, quizás no cree una empatía inmediata, pero ayudará a crear un vínculo. Esa conexión inicial hará con que el cliente sienta que tienes un trato importante con él y, con suerte, harás con que puedas importarte de verdad.

Conoce su historia

Aunque “el cliente siempre tiene la razón”, a veces, puede equivocarse sobre algún tema concreto. Mantener una interacción detallada y guardada en el CRM acabará con las acusaciones que pueden surgir por parte de clientes insatisfechos.

Las estrategias tradicionales de relación con el cliente se basan en una falsa empatía y están, casi siempre, destinadas al fracaso. El cliente llega al mostrador de información y encuentra la misma respuesta que se da a todos los demás.

Teniendo acceso al historial detallado en el CRM, será mucho más fácil no solo recordar el problema, sino, también, resolverlo más rápido. Todos los involucrados -ya sean el empleado, el gerente o el vendedor- tienen acceso directo a la información sobre el cliente. Nada se va a perder por el camino y el consumidor verá el problema resuelto.

Aprende de los errores

Los que no aprenden de los errores, tarde o temprano, los repetirá. Esta es definitivamente una verdad en el mundo de los negocios. Todo el historial del cliente no sirve de nada si no es posible consultarlo. Por ejemplo, puedes ayudar a los clientes a resolver los problemas más rápido. Además, esto puede ser usado como una herramienta de aprendizaje.

Es fácil encontrar situaciones específicas en las que ha ocurrido un problema con un cliente. Con el CRM es posible saber el día exacto que tuvo lugar, quién era el cliente y quién era el empleado. Este tipo de información reducirá el número de excusas porque así es fácil saber lo que realmente ha ocurrido.

En último caso, el CRM sirve para mantener a tus clientes felices. Esa es la mejor forma de hacer que un negocio crezca: mantener a los clientes felices para que vuelvan a consumir tus productos servicios. El poder del “boca a boca” es cada vez mayor. En lugar de preocuparte por una crítica negativa, crea empatía con los clientes, aumentando las posibilidades de que vuelva.

Acepta el cambio. Lleva tu negocio a la nube.