¿Cómo mantener un cliente satisfecho?

La fidelización de los clientes es uno de los factores clave para el éxito de un negocio. Si pensamos que conseguir un nuevo cliente es unas cinco veces más caro que mantener a un cliente actual, vemos que la importancia de la fidelización se hace aún más evidente. Conseguir que un cliente se mantenga fiel a un producto aumenta también la probabilidad de que él mismo consiga nuevos clientes, al difundir su buena experiencia con la marca entre su red de contactos. Es muy sencillo: un cliente satisfecho se vuelve un embajador voluntario de tu empresa, generando más clientes satisfechos. Un factor no menos interesante en la fidelización es que, al supervisarla, la empresa consigue analizar la calidad de su producto, determinar los hábitos de consumo y el potencial de mejora.

La medición y la supervisión de la satisfacción del cliente, junto con la búsqueda constante de una mejora de la calidad de los productos y servicios, es una de las actividades estratégicas con mayor beneficio para cualquier empresa.

 

Según Steve Denning, autor de The Secret Language of Leadership, las empresas que apuestan por la fidelización de los clientes se aseguran un ejército de portavoces de su marca.

Tener un buen producto o servicio es fundamental para mantener el nivel de satisfacción de los consumidores, pero no es suficiente. La experiencia del cliente es tan o más importante y, por eso, es fundamental garantizar una buena atención al cliente y alinear la estrategia comercial para corresponder o incluso superar las expectativas del consumidor.

Aprende a mejorar la experiencia del consumidor, garantizando que seguirá generándote ingresos a lo largo del tiempo.

 

Conoce a tus clientes y mima los clientes VIP

Entender las preferencias individuales de tus clientes te permitirá saber lo que necesitan y adaptar la oferta a sus deseos y necesidades. Hay consumidores que prefieren el descuento inmediato, otros que valoran más la posibilidad de pagar a plazos e incluso otros que solo compran en época de descuentos. Pregunta, investiga, analiza los hábitos de consumo de tus clientes. Tener un software de gestión que te proporcione información asociada a la ficha de cada cliente y en el que además de los datos personales te permita acceder a su historial de compras, métodos de pago y otros datos es una excelente forma de conocer a tus clientes para ofrecerles beneficios diferenciados que sean capaces de superar sus expectativas.

Si los clientes fieles representan una parte bastante significativa de tus ingresos, se merecen, por lo menos, un trato diferenciado. Invierte en acciones que hagan que tus clientes más leales se sientan especiales, apostando por el envío de newsletters exclusivas, cupones de descuento y ventajas del club de fidelidad. Anticipa ofertas exclusivas e invierte en contenido personalizado.

Los clientes fieles son el mayor capital de tu empresa.

Conoce bien el producto

Es difícil conseguir inspirar confianza y vender un producto si no se es capaz de demostrar su utilidad o responder a todas las preguntas sobre él a todos los clientes. Debes ser capaz de comunicar y responder a cuestiones básicas como «¿Para qué sirve el producto?», «¿Cuáles son los beneficios del producto para el cliente?» o «¿Cuánto cuesta y cuáles son las condiciones de pago?».

Lee, infórmate, estudia tu producto y tu empresa. Conoce los indicadores de gestión, los precios y ten los datos actualizados en la punta de la lengua. Debes saber quién es la competencia, el estado del mercado y reconocer sus puntos fuertes y débiles.

Supervisa

Debes supervisar siempre las acciones de fidelización de clientes, ya sea el envío de una newsletter, una campaña de e-mail de marketing o el lanzamiento de un producto en condiciones especiales para clientes VIP. Tu mayor aliado para el éxito de una supervisión es un sistema de CRM (Customer Relationship Management), acompañado de un equipo altamente centrado en los resultados. La supervisión hace posible la constante optimización de tu estrategia y también que, con cada acción, puedas recopilar cada vez más información importante sobre tu público meta. Cuanto más eficiente sea la supervisión, mayor será tu conocimiento sobre el público y tu capacidad de crear estrategias eficaces para fidelizar clientes.

Cumple con tus promesas

Las empresas se preocupan a menudo por intentar superar las expectativas de los clientes, cuando, en realidad, todavía no han conseguido lo más importante: cumplir su promesa más elemental, que es la de ofrecer un producto o servicio que satisfaga lo que el cliente espera.

Cuando un cliente te encarga una tarta, el producto que reciba debe ser similar al de las fotografías que vio en el catálogo. El precio debe ser el acordado, al igual que las condiciones de pago o entrega. No cumplir con las expectativas de los clientes es prácticamente tener medio camino hecho para hacer con que no vuelva a tu negocio.  Retrasos, artículos dañados o que no cumplen las características esperadas o una atención poco simpática son razones más que suficientes para que un cliente busque a la competencia.

Facilita la comunicación con el cliente

El cliente debe ser capaz de entrar rápidamente en contacto con la empresa. Mantén en funcionamiento todas las formas de comunicación que puedas y asegúrate de que tu cliente las conoce. En una web, presenta de forma clara el e-mail de contacto, el teléfono y sé rápido al contestar y al devolver llamadas. En las redes sociales, responde lo más rápido posible a una petición de información o reclamación, agradece la puesta en contacto e intenta ser rápido en la resolución de cualquier problema que el cliente te presente. A menudo, un cliente adquiere un producto y, a pesar de que en la tienda tenga una experiencia positiva, más tarde se da cuenta de que al tratar de cambiarlo, el servicio posventa falla, borrando por completo la buena impresión que el cliente tenía hasta ese punto de la empresa. El servicio posventa puede ser un gran desafío, pero también es una herramienta que, cuando se utiliza correctamente, contribuye mucho a estrechar vínculos con el cliente.

Apuesta por las redes sociales

Crea una cuenta de Twitter, una página de Facebook, apuesta por Instagram y Pinterest. Son canales valiosos para difundir noticias sobre tu negocio y acompañar los comentarios de los clientes. Publica posts que estén en la línea de tu estrategia de marketing y de la identidad de tu marca. Sé activo, promueve contenido relevante, habla con tus clientes e intenta conquistar clientes nuevos. Muestra que tu empresa es activa, dedicada y que se preocupa por llegar a los consumidores de forma directa y honesta.

Hay estrategias sencillas pero decisivas en lo que se refiere a ayudar al crecimiento de tu negocio con los clientes satisfechos y, sobre todo, fieles a tus productos y servicios.

Pueden pasar años hasta conseguir fidelizar a un cliente y una sola mala experiencia para perderlo. Sé honesto, ten una ética de trabajo irreprensible y asegúrate de que todo el equipo se rige por los mismos valores de profesionalidad, honestidad y respeto hacia el cliente.