¿Cómo lidiar con comentarios negativos en las redes sociales?

Gestionar comentarios negativos en las redes sociales es bastante diferente a lidiar con las reclamaciones «normales» recibidas por correo electrónico o teléfono.

¿Y por qué? Pues, principalmente, porque los comentarios en las redes sociales son públicos. Un comentario negativo sobre tu empresa tiene el potencial de ser leído y compartido por todos los usuarios. Los seguidores podrán no solo leerlo, sino también evaluar la forma en la que reaccionas: la rapidez con la que respondes, el lenguaje que utilizas y las estrategias que propones para resolver la cuestión van a ser objetivo de análisis y, si no se valoran de la forma correcta, pueden traer consecuencias desastrosas para la imagen de tu empresa.

Una cosa es cierta: por mejor que sea tu atención al cliente y por más sólida que sea tu reputación, tanto en el servicio como en las propias redes, acabarás teniendo críticas negativas en las redes sociales. Puede ser un cliente insatisfecho con el servicio prestado, alguien que no le ha gustado la frase que usaste en una campaña o simplemente, una de aquellas personas que dedican su tiempo cargando contra cosas que la mayor parte de las personas ni se fijan (los llamados trolls de internet). Que no te quepa duda de que tendrás que lidiar con comentarios menos favorables. Y, por ello, tendrás que estar realmente preparado porque si piensas que a la gente no les importa los comentarios negativos, te equivocas. Si decides simplemente ignorar el comentario (o borrarlo) en el intento de que caiga en el olvido, los clientes sacarán conclusiones acerca de tu actitud. En este caso, afirmarán que no te preocupas mínimamente con el resto de tus clientes ni con tu imagen.

Esto nos lleva al primer consejo que dejamos en lo que se refiere a lidiar con esta cuestión:

  • Implementa una estrategia de redes sociales. La mayor parte de las empresas tiene un plan al que recurre en épocas de crisis. De la misma forma, las empresas deben hacerse con un plan específico para lidiar con los comentarios negativos en las redes. Este plan va a garantizar que todo el equipo esté en sincronía en lo que se refiere a gestionar todo el proceso de lidiar con este tipo de comentario.

 

  • Responde rápidamente. Un comentario negativo, si se gestiona, puede ser una gran oportunidad para mostrar que tienes una excelente capacidad de respuesta, te preocupas con los clientes y tienes un equipo eficiente y comprometido con el servicio de apoyo al cliente. Las redes sociales están en continuo movimiento y puedes ser víctima de un comentario negativo justo en la mañana o durante la madrugada. Sea cual sea el caso, reacciona de forma rápida. Al hacerlo, estarás evitando que el problema alcance proporciones que después serán más difíciles de gestionar.

 

  • Mantén las cosas privadas. Cuando el asunto es delicado o hace referencia a la experiencia del cliente, responde solo a él. Responder a través de mensaje privado te da más libertad para hablar con tus críticos, lejos de la plaza pública y sin interferencia de otros comentarios. Hablar con la persona de forma personalizada demuestra que te preocupas con los clientes al mismo tiempo que te permita habilitar un contacto telefónico o para hablar directamente. Para que todos sepan que es así cómo te vas a comunicar con el crítico, escribe en el comentario que vas a responder a través de un mensaje privado.

 

  • Asume la responsabilidad por los errores. A veces, tus críticos tienen realmente razón. Pueden expresare de una forma que no es la más correcta y usar un lenguaje agresivo, y, sin embargo, el problema que levantan es pertinente. Asumir nuestros errores no solo nos hace crecer, sino que nos hace más humildes y respetados frente a los demás. Si estás equivocado, admítelo de forma directa, pide disculpas, sugiere una forma de solucionar el problema y sigue adelante. La idea no es deshacerse en disculpas, pero reconocer el error y mostrar que apuestas por corregirlo. Si los críticos ven que estás siendo sincero y humilde, no hay manera que sigan criticándote.

 

  • Muestra los hechos. No, el cliente no tiene siempre la razón. A veces, los buzones de mensajes están llenos de comentarios que no tienen ningún fundamento o que tienen una proporción exagerada. La mejor estrategia en este caso es responder con hechos y corregir el cliente, pero de una forma suave y sin ofender. Si un crítico dice que su marca de yogures tiene un ingrediente peligroso para la salud y tú sabes que no es verdad, agradece el comentario y responde mostrando la lista de ingredientes o un estudio lo compruebe. Si la razón está de tu lado, solo tienes que mostrar de forma asertiva y educada. Esta estrategia mantiene su reputación y no abre camino a una discusión sin fin. Contra los hechos no hay argumentos.
 
 

Lo que NUNCA puedes hacer:

 

Ignorar. Barrer para debajo del sofá es lo peor que puedes hacer. Solo harás que el crítico aumente su ira y harás que tu empresa se vea como incompetente y despreocupada con los clientes.

 

Alimentar la charla. Responde de forma que el hilo de comentarios termine rápidamente. Una buena respuesta soportada en hechos no da lugar a un debate sin fin. Las conversaciones interminables a través del espacio de comentarios dan una imagen de descontrol y falta de profesionalidad.

Provocar. No hagas que el problema se convierta en algo más grande de lo que es. Ten sutileza y sentido de humor, pero no seas cínico ni trates con agresividad o condescendiente el cliente que lo criticó. Si el comentario ha sido agresivo no respondas con la misma moneda. Cabe así que des ejemplo, calmes los ánimos y muestres que tu empresa respeta las personas.

Cualquiera que sea el tipo de crítica que recibas, constructiva o totalmente infundada, puedes usar la experiencia para aprender y fortalecer tu imagen para con los clientes y seguidores. Aprovecha cada comentario negativo para mejorar tu estrategia de redes sociales, fortalecer tu equipo y crear sentido de pertenencia con los clientes.