6 formas de mantener la relación con tus clientes

“Consigue un cliente, no una venta” – Katherine Barchetti

¿Alguna vez has perdido un cliente sin entender exactamente por qué?

Solo tienes que prestar un poco de atención a tus clientes para ver fácilmente si están descontentos con algo. Esta dedicación te permite tener un margen para actuar “a tiempo” y es por ello que es tan importante saber mantener las relaciones de proximidad con tus clientes.

Existen algunas nociones fundamentales a tener en cuenta cuando queremos ir “más allá” en este tema, empezando por la necesidad de perder algún tiempo conociendo quién es realmente tu cliente. ¿Qué le gusta?, ¿qué necesita?… Conocer la respuesta a estas preguntas te ayudará a crear lazos que van más allá del negocio en sí mismo.

A continuación, presentamos una serie de consejos a tener en cuenta para construir una relación de éxito con tu cliente:

  • No subestimes la importancia que tiene el cliente.

Vivimos en una era en la que la oferta es algo que no falta. Si el cliente quiere algo que no le estamos dando, rápidamente lo buscará en otro lugar, probablemente a un precio más barato. Es exactamente por esto que es tan importante entender que no somos el centro del universo y que es fundamental escuchar y considerar a las personas con la que nos relacionamos. Debemos afrontar la relación con un cliente como un privilegio y hacer que se sienta como tal.

  • Comunica abiertamente y de forma eficaz.

La comunicación es fundamental en cualquier aspecto de nuestra vida, y en lo que se refiere al negocio, la regla no cambia. Durante todo el proceso debe haber una relación amigable y abierta a la comunicación entre tú y el cliente para hacer todo más fácil.
Además, no hay “excusa” para no hacerlo. Hoy en día, ya existen muchísimas formas de relacionarnos con nuestros clientes: desde el e-mail personal, las redes sociales, las llamadas telefónicas hasta el correo ordinario. Selecciona cualquiera de estas formas, lo importante es que debemos mostrarnos disponibles, estando presentes en diferentes plataformas y responder rápidamente (y educadamente, claro) a cualquier cuestión que puedan tener.
Ir compartiendo actualizaciones de cómo se está desarrollando el proyecto es un truco pequeño (pero muy importante) que ayuda a la solución rápida y eficaz de los problemas. Avisar cuando no vayas a trabajar, incluso si es uno o dos días, también es una de las formas de mostrar que te preocupas por el cliente.

  • Planifica debidamente lo que vayas a hacer.

Cuando recibas un informe con algunas instrucciones, es importante que prepares un esquema claro para el proyecto que tienes bajo tu responsabilidad. Cuanto antes panifiques lo que vas a hacer, antes ambas partes podrán tener idea de cómo se va a desarrollar el proyecto.
Para que esto sea posible, hay que tener en cuenta dos cosas: los objetivos que tenemos para el proyecto y el producto final que el cliente espera obtener.

  • Comparte tus conocimientos.

Normalmente, el cliente busca un producto o servicio específico. Pero la verdad es que tenemos que ofrecer mucho más de lo que se nos exige. A partir del momento en que entendemos a nuestro cliente, empezamos también a entender en qué otros aspectos lo podemos ayudar. Es aquí, al hacer que la “experiencia del consumidor” sea diferente y especial, que comenzamos a destacar.
Al hacer este “trabajo extra”, compartiendo nuestra “sabiduría”, pasamos de “solo alguien que presta un servicio” a una especie de “profesor”. Hay que añadir que este seguimiento debe ser un procedimiento normal, hecho sin costes adicionales y con la simple intención de mejorar la experiencia del consumidor. Y será con base en esta relación de confianza que podrás potenciar trabajos futuros o hasta establecer un precio más elevado en sus productos.

  • Recompensa la lealtad.

“Una inversión del 5% en retención de clientes puede proporcionar más de un 25% de beneficio

De acuerdo con la empresa americana Bain&Co, una inversión del 5% en retención de clientes, puede traer un margen de beneficio de cerca del 25%. Y, de media, los que clientes que “repiten” gastan 67% más de los que están haciendo negocio con nosotros por primera vez. Analizando esto, entendemos que estos clientes son los más rentables y que un esfuerzo para mantenerlos satisfechos con nosotros es la manera más inteligente de proceder.
Hazte esta pregunta: ¿Estoy haciendo lo suficiente para que el cliente vuelva?
Como se ha mencionado anteriormente, mantente en contacto y proporciona algo de valor a cambio del tiempo y atención que ellos te dan. No hace falta que sea mucho, un cupón, un recordatorio de un evento específico, consejos, o noticias son métodos eficaces para hacer que la relación sea más próxima.

  • Comparte tu red de contact.

Compartir la red de contactos que tienes con tus clientes también es de gran ayuda. Puede ocurrir que tu cliente necesite un servicio que una de las empresas de su círculo sepa realizar. Al proporcionar esta información estás ayudándolo a encontrar nuevos contactos de confianza, lo que aumenta, a su vez, la confianza y valorización del cliente en ti y en tus consejos.
Además de esto, este intercambio puede tener un efecto recíproco. Compartir tu red de contactos con tus clientes puede hacer que ellos hagan lo mismo, lo que resulta en una posible red creciente de contactos llenos de valor.

  • Cumple los plazos de entrega.

Conseguir finalizar el trabajo a tiempo y bien es esencial para el mantenimiento de una buena relación. Debes ser honesto no solo con el cliente, pero también contigo mismo, por ello si la planificación de la entrega se hace de forma realista y siguiendo el calendario de tu empresa, no hay porqué preocuparse.
Cuando establece los plazos de entrega, debes siempre asumir que tardarás más tiempo de lo que prevés. Al planificar las cosas de esta forma, se está dando la posibilidad de entregar el trabajo antes de la fecha límite, lo que supone dejar a su cliente satisfecho. Por otro lado, si ves que el trabajo se retrasa y que cabe la posibilidad de no conseguir finalizar el proyecto en la fecha planificada, debes avisar a tu cliente lo antes posible, para evitar sorpresas desagradables.

  • Sé honesto.

Todas las relaciones humanas funcionan mejor cuando ambas partes son honestas. Y esto incluye todas las relaciones, incluso las de trabajo.
Sé honesto en cuanto a sus competencias. Si pasas una idea equivocada en relación a lo que vas a ofrecer y acabas por no ir al encuentro de las expectativas de tu cliente, harás que el cliente se desilusione y probablemente lo pierdas. Por otro lado, si tus clientes saben exactamente lo que esperar de ti, todo se vuelve más fácil y simple.
Es también importante que no intentes ser lo que no eres. Sé tú mismo y vende las ventajas que tienes para ofrecer, incluyendo aquellas que su competencia no posee.

 

Como puedes ver, establecer esa conexión con el consumidor y gestionar sus expectativas en relación a lo que ofrece es una tarea ardua, pero no imposible. Requiere de mucha sensibilidad, pero también requiere saber exactamente cuándo actuar. Es aquí cuando un software de gestión hace que sea una tarea mucho más fácil. Tener toda la información organizada, desde las fechas más importantes, las de los últimos contactos, te permite “tirar” de tu sensibilidad para gestionar plazos y prioridades.