Como manter um cliente satisfeito?

A fidelização de clientes é um dos fatores-chave para o sucesso de um negócio. Se pensarmos que conquistar um novo cliente é cerca de 5 vezes mais caro do que manter um cliente atual, torna-se clara a importância da fidelização. Manter um cliente leal a um produto aumenta também a probabilidade de ele próprio conquistar novos clientes, ao difundir junto da sua rede de contactos a sua boa experiência com a marca. Simples: um cliente satisfeito torna-se um embaixador voluntário da sua empresa, gerando mais clientes satisfeitos. Um fator não menos interessante na fidelização é que ao monitorizá-la, a empresa consegue perceber a qualidade do seu produto, hábitos de consumo e potencial de melhoria.

A medição e a monitorização da satisfação do cliente, alinhada com a procura constante da melhoria da qualidade dos produtos e serviços, é uma das atividades estratégicas com maior retorno para qualquer empresa.

Segundo Steve Denning, autor de The Secret Language of Leadership, as empresas que apostam na fidelização de clientes, asseguram um exército de porta-vozes para sua marca.

Para manter o nível de satisfação dos consumidores, ter um bom produto ou serviço é fundamental, mas não chega. A experiência do cliente é tão ou mais importante e por isso é fundamental garantir um bom atendimento ao cliente e alinhar a estratégia comercial para corresponder ou mesmo superar as expetativas do consumidor.

Saiba como pode melhorar a experiência do consumidor, garantindo que ele continuará a gerar receitas ao longo do tempo.

 

Conheça os seus clientes e mime os clientes VIP

Perceber quais as preferências individuais de seus clientes permitir-lhe-á saber o que eles precisam e adequar a oferta aos seus desejos e necessidades. Há consumidores que preferem o desconto imediato, outros que valorizam mais a possibilidade de pagar a prestações, outros ainda que só compram na época de saldos. Pergunte, investigue, analise os hábitos de consumo dos seus clientes. Ter um software de gestão que lhe forneça informação associada à ficha de cada cliente e em que além dos dados pessoais lhe permita aceder ao seu histórico de compras, modos de pagamento e outras informações, é uma excelente forma de conhecer os seus clientes para lhes oferecer benefícios diferenciados que sejam capazes de superar as suas expectativas.

Se os clientes fiéis representam uma fatia muito expressiva das suas receitas, eles merecem, pelo menos, um tratamento diferenciado. Invista em ações que façam os seus clientes mais leais sentir-se especiais, apostando no envio de newsletters exclusivas, coupons de desconto e vantagens de um clube de fidelidade. Antecipe ofertas exclusivas e invista em conteúdo personalizado.

 Os clientes fiéis são o maior capital da sua empresa

Conheça bem o produto

Dificilmente se consegue inspirar confiança e vender um produto se não se for capaz de demonstrar a sua utilidade ou responder a todas as dúvidas dos clientes acerca dele. Deve conseguir comunicar e responder a questões básicas como “Para que serve o produto?”, “quais os benefícios do produto para o cliente?” ou “quanto custa e quais as condições de pagamento?”

Leia, informe-se, estude o seu produto e empresa. Conheça os indicadores, os preços e tenha os dados atualizados na ponta da língua. Saiba quem são os seus concorrentes, o estado do mercado e perceba quais os seus pontos fortes e fracos.

 

Monitorize

Deve monitorizar sempre as ações de fidelização de clientes, quer se trate do envio de uma newsletter, uma campanha de e-mail marketing ou do lançamento de um produto em condições especiais para clientes VIP. O seu melhor aliado para o sucesso de uma monitorização é um sistema de CRM (Customer Relationship Management), acompanhado de uma equipa altamente focada nos resultados. A monitorização possibilita a constante otimização da sua estratégia e também que a cada ação consiga reunir cada vez mais informações importantes acerca do seu público-alvo. Quanto mais eficiente for a monitorização, maior será o seu conhecimento sobre o seu público e a sua capacidade de criar estratégias eficazes para fidelizar clientes.

Cumpra as suas promessas

As empresas preocupam-se muitas vezes em tentar superar as expetativas dos clientes, quando, na verdade, ainda nem sequer conseguiram o mais importante: cumprir a sua promessa mais elementar fornecendo um produto ou serviço que vá ao encontro do esperado pelo cliente.

Quando um cliente lhe encomenda um bolo, o produto que receber deve ser semelhante às fotografias que viu no catálogo. O preço deve ser o acordado, tal com as condições de pagamento ou entrega. Expetativas defraudadas são meio caminho andado para o seu cliente não voltar. Atrasos, artigos danificados ou que não correspondem às caraterísticas esperadas ou um atendimento pouco simpático são razões mais do que suficientes para um cliente procurar a concorrência.

 

Facilite a comunicação com o cliente

O cliente deve ser capaz de entrar rapidamente em contacto com a empresa. Mantenha em funcionamento todos as formas de comunicação que puder e certifique-se de que o seu cliente as conhece. Num site, apresente de forma clara o email de contacto e o telefone e seja rápido a responder ou a devolver a chamada. Nas redes sociais, responda o mais rápido possível a um pedido de informação ou reclamação, agradeça pelo contato e tente ser célere na resolução de qualquer problema que o cliente lhe apresentar. Muitas vezes, um cliente adquire um produto e embora na loja tenha uma experiência positiva, só mais tarde percebe que ao tentar trocá-lo, o serviço pós-venda falha, “apagando” completamente a boa imagem que o cliente até aí tinha em relação à empresa. O serviço pós-venda pode ser um grande desafio, mas é também uma ferramenta que quando corretamente utilizada, contribui muito para aumentar o vínculo com o cliente.

 

Aposte nas redes sociais

Crie uma conta no Twitter uma página no Facebook, aposte no Instagram e no Pinterest. São canais valiosos para difundir notícias sobre o seu negócio e acompanhar os comentários dos clientes. Faça posts que estejam alinhados com a sua estratégia de marketing e com a identidade da sua marca. Seja ativo, promova conteúdos relevantes, fale com os seus clientes e tente conquistar clientes novos, dando a conhecer as vantagens dos produtos que tem para oferecer. Mostre que a sua empresa é ativa, empenhada e se preocupa em chegar aos consumidores de forma direta e honesta.

Existem estratégias simples, mas decisivas no que diz respeito a ajudar o seu negócio a crescer com base em clientes satisfeitos e, sobretudo, fiéis aos seus produtos e serviços.

Pode levar anos até conseguir fidelizar um cliente, mas basta uma má experiência para o perder. Seja honesto, tenha uma ética de trabalho irrepreensível e certifique-se de que toda a equipa se pauta pelos mesmos valores de profissionalismo, honestidade e respeito pelo cliente.