6 formas de manter relação com os seus clientes

“Faça um cliente, não uma venda” – Katherine Barchetti

Alguma vez perdeu um cliente sem perceber exatamente o porquê?

Basta dedicar alguma atenção aos seus clientes para facilmente perceber se estão descontentes com alguma coisa. Esta dedicação permite-lhe ter margem para agir “a tempo” e é por isso que é tão importante saber manter as relações de proximidade com os seus clientes.
Existem algumas noções fundamentais a ter em conta quando se quer ir “mais além” neste tópico, começando pela necessidade de perder algum tempo a conhecer quem é realmente o seu cliente. Do que é que gosta? Do que é que precisa? Conhecer a resposta a estas perguntas vai ajudá-lo a criar laços que vão para além do negócio em si.

Aqui estão alguns conselhos a reter para construir uma relação de sucesso com o seu cliente:

  • Não substime a sua importância.

Vivemos numa era em que a oferta é algo que não falta. Se o cliente quiser algo que não lhe estamos a dar, rapidamente o vai encontrar noutro lugar, provavelmente até a um preço mais barato. É exatamente por isto que é tão importante perceber que não somos o centro do universo e que ouvir e considerar as pessoas com quem lidamos é fundamental. Devemos encarar a relação com um cliente como um privilégio, e fazê-lo sentir-se de acordo com isso.

  • Comunique abertamente e de forma eficaz.

A comunicação é fundamental em qualquer aspeto da nossa vida, e no que diz respeito ao seu negócio a regra não se altera. Durante todo o processo deve haver uma relação amigável e aberta à comunicação, entre si e o seu cliente, de forma a tornar tudo mais fácil.
Ainda para mais, não há “desculpa” para não o fazermos. Hoje em dia já existem as mais variadas formas de no relacionarmos com os nossos clientes: do email pessoal às redes sociais, das chamadas telefónicas ao correio físico. Escolha uma ou escolha todas, a ideia a reter é a de que devemos mostrar-nos disponíveis, estando presentes em diferentes plataformas, e responder rapidamente (e educadamente, claro) a qualquer questão que possam ter.
Ir partilhando updates de como o projeto está a correr é um pequeno truque (mas muito importante) que ajuda à solução rápida e eficaz dos problemas. Avisar quando vai estar offline, mesmo que apenas um dia ou dois, é também uma das formas de mostrar que se preocupa.

  • Planeie devidamente o que vai fazer.

Quando recebe um briefing é crucial que prepare um outline claro para o projeto que tem em mãos. Quanto mais cedo planear o que vai fazer, mais cedo ambas as partes podem ter noção de como o projeto se vai desenvolver.
Para que isto seja possível há que ter em conta duas coisas: os objetivos que temos para o projeto e o produto final que o cliente espera obter.

  • Partilhe os seus conhecimentos.

Normalmente o cliente procura um produto ou serviço específico. Mas a verdade é que temos para oferecer muito mais do que nos é exigido . A partir do momento em que começamos a conhecer o nosso cliente, começamos também a perceber em que outros aspetos o podemos ajudar. É aqui, no tornar diferente e especial a “experiência do consumidor”, que começamos a destacar-nos.
Ao fazermos este “trabalho extra”, partilhando a nossa “sabedoria”, passamos de “apenas alguém que fornece um serviço”, para “uma espécie de professor”. É de salientar que este acompanhamento deve ser um procedimento normal, feito sem custos adicionais e com a simples intenção de tornar a experiência do consumidor ainda melhor. E será com base nesta relação de confiança que conseguirá potenciar trabalhos futuros ou até um preço mais elevado.

  • Recompense a lealdade.

“uma aposta em 5% em retenção pode trazer mais de 25% de lucros

De acordo com a firma americana Bain&Co, uma aposta de 5% em retenção de clientes pode trazer lucros de cerca de 25% a superior. E, em média, clientes “repetentes” gastam 67% mais do que os que estão a fazer negócio connosco pela primeira vez. Analisando isto, percebemos que estes clientes são os mais rentáveis e que um esforço para os manter satisfeitos connosco é a maneira mais inteligente de proceder.
Faça esta pergunta a si mesmo: Estou a fazer o suficiente para que o cliente volte?
Como foi dito em cima, mantenha-se em contacto e dê-lhes algo de valor em troca do tempo e atenção que eles lhe dispensam. Não precisa de ser muito! Um cupão, um lembrete de um evento específico, conselhos, ou até mesmo notícias pertinentes são métodos eficazes de tornar a relação mais próxima.

  • Dê-lhes acesso à sua rede de contactos.

Partilhar a rede de contactos que possui, com os seus clientes, também ajuda. Pode acontecer que o seu cliente precise de um serviço que uma das empresas da sua rede sabe realizar. Ao fornecer esta informação está a ajudá-lo a encontrar novos contactos de confiança, o que faz aumentar também a confiança e valorização do cliente em si e nos seus conselhos.
Além disso, esta partilha pode ter o efeito recíproco. Partilhar a sua rede de contactos com os seus clientes, pode levar a que eles façam o mesmo, o que resulta numa possível rede crescente de contactos cheios de valor.

  • Cumpra os deadlines.

Conseguir completar o trabalho a tempo e bem é essencial para a manutenção de uma boa relação. Deve ser honesto não só com o cliente mas também consigo, por isso se a timeline do projeto for planeada de forma realista e consoante o calendário da sua empresa, não há razões para se preocupar.
Quando estabelece prazos deve sempre assumir que vai demorar mais tempo do que o que prevê. Ao planear as coisas desta forma está a dar a si mesmo a possibilidade de entregar o trabalho antes do deadline, o que é receita garantida para deixar o seu cliente satisfeito. Se suceder o contrário, e perceber que as coisas se atrasaram e que há a possibilidade de não conseguir entregar o projeto na data agendada, deve avisar o seu cliente o mais cedo possível, para evitar surpresas desagradáveis.

  • Seja honesto.

Todas as relações humanas funcionam melhor quando ambas as partes são honestas. E isto inclui todas as relações, mesmo as de trabalho.
Seja honesto relativamente às suas competências. Se passa uma ideia errada relativamente ao que vai oferecer, e acaba por não ir de encontro às expectativas do seu cliente, ficará coma receita perfeita para a desilusão e para a potencial perda do mesmo. Se os seus clientes souberem exatamente o que esperar de si tudo se torna mais fácil e simples.
É também importante que não tente ser alguém que não é. Seja você mesmo e venda as vantagens que tem para oferecer, incluindo aquelas que a sua concorrência não possui.

 

Como vê, envolver o consumidor e gerir as expectativas que ele estabelece em relação a si é uma tarefa complicada, mas não impossível. Tem muito de sensibilidade sua, mas também de saber exatamente quando atuar. É neste saber que um software de gestão torna esta tarefa muito mais fácil. Ter toda a informação organizada, desde as datas mais importantes, a quais foram os últimos contatos, permite-lhe “puxar” da sua sensibilidade para gerir prazos e prioridades.